Индекс приверженности (NPS) определяет уровень лояльности клиентов по отношению к товару или компании, их готовность рекомендовать. По этому параметру определяется готовность клиента к повторным приобретениям и контактам с фирмой.

Уровень NPS показывает успешность роста компании и возможности получения дохода в долгосрочной перспективе. Метрику рассчитать несложно, для этого нужно только задать клиентам один вопрос о том, посоветовали ли бы они компанию (товар) другу и для интерпретации ответов воспользоваться специальной формулой.

Существует три группы клиентов – сторонники, критики и нейтральные покупатели. Показатель NPS будет равен разнице в процентном соотношении между сторонниками и критиками, умноженной на сто. Многие специалисты считают, что это наиболее информативный критерий, демонстрирующий отношения с клиентами. По результатам также можно сделать выводы о необходимости улучшения качества обслуживания и повышению степени доверия покупателей.