Клиентский опыт – это общее впечатление клиента от компании, услугой (товаром) которой он воспользовался. Он складывается из множества элементов, охватывающих весь спектр взаимодействия фирмы и клиента (от первого контакта до приобретения и впечатления от использования).
Как считают аналитики, сustomer еxperience в течении ряда последующих лет войдет в число первоочередных инструментов конкуренции для компаний, желающих занять ведущие места на рынке. Применительно к посетителям сайта, CX – это способность фирмы обеспечить клиенту комфортное и приятное взаимодействие с сайтом на любом устройстве. Другими словами, показатель клиентского опыта демонстрирует уровень соответствия (либо наоборот) ожиданиям потребителя от взаимодействия с компанией. Для последней клиентский опыт представляет особую ценность, которая накапливается по мере построения доверительных и лояльных отношений с клиентом.