Яндекс.Диалоги - прошел год…

Больше года уже прошло с появления Яндекс.Диалога, поэтому можно подвести некоторые итоги. Вначале на эйфории казалось, что наконец-то найдена самая надежная таблетка от «головной боли», связанной с привлечением клиентов и повышением позиций в поисковой выдаче. Все будет происходить едва ли не само собой и ко всеобщему удовольствию.

Прошло время - и все, что можно сейчас найти в Сети о сервисе Яндекс.Диалог, это руководства подключения и новости. Какой-либо конкретики, связанной с громкими обещаниями 200% трафика на сайте при помощи Яндекс.Диалога, не встречается. Равно как и любых других конкретных описаний настоящего положения дел. Как говорится, в ответ - тишина…

Здесь приведены результаты исследования, предпринятого, чтобы разобраться в ситуации. Вопросы, на которые искали ответы:

1. Задачи, стоящие перед Яндекс.Диалогом.
2. Получается ли как-то решать данные задачи.
3. Насколько данный канал полезен в качестве инструмента лидогенерации.
4. Среднее количество диалогов за месяц, поступающее по данному каналу.
5. Сколько из них целевых.
6. Наличие проблем в работе и пути их решения.

Сведения собирались долгими выборками, т.к. в интернете нужные данные отсутствовали. Необходимо было набрать информацию о разных нишах, трафике, неполадках в работе. Через онлайн-чаты клиентам, у которых установлены Яндекс.Диалоги, были отправлены сообщения с просьбой поделиться данными об опыте их использования.

При формировании выборки исследования статистические данные, основанные на сообщениях 15 клиентов,  выглядели примерно так: поступает из поиска ежемесячно примерно 25 диалогов при общем количестве уникальных посетителей из Яндекса около 4000. За сутки это несколько диалогов, половина из которых имеет отношение к делу, а остальные сообщения в чате - эмоджи, угрозы и разнокалиберная ерунда.

Чаще всего обратившиеся через чат хотят проконсультироваться, но встречаются и потенциальные либо актуальные клиенты, а также существующие партнеры. Подобных диалогов в месяц очень мало, два от силы. В качестве сравнения можно привести Carrot quest: в поддержку ежедневно поступает примерно полсотни запросов (ответы на письма и сообщения, диалоги чатов на сайте и в соцсетях.

 Итоги

Было много шумихи после запуска Яндекс.Диалогов. Акцент делался на способности канала привлекать новых клиентов, выделяться в выдаче, экономить время и сократить касания при общении. Как заявляли представители Яндекса, от качества ответов в Диалогах может зависеть ранжирование.

В связи с этим было важно определить общее количество диалогов, сколько из них существенные, есть ли клиенты, которые пришли через чат в поиске, насколько это эффективный инструмент. Кроме этого, хотелось понять, оказало ли влияние на на ранжирование в Яндексе присутсвие Яндекс чата.

Большая часть ответов опрошенных свидетельствует о том, что количество диалогов в Яндексе за месяц крайне невелико - в основном менее 10. Треть пользователей ведет диалоги лишь в качестве проверок от Яндекса. Это вызывает некоторое раздражение, тем более что уклонение от таких проверок чревато закрытием чата.

Число диалогов при этом не всегда связано с числом Яндекс-трафика: были случаи, когда с трафиком несколько тысяч из Яндекса в месяц 3-4 диалога, и при наличии 15000 ни одного диалога, кроме проверочных.

На количество диалогов также может оказать влияние местоположение: к примеру, в странах, где основной поисковой системой является не Яндекс, и трафика, и диалогов будет заведомо меньше. Оказывает влияние ниша: в интернет-магазинах больше вероятности того, что люди будут обращаться из поиска, а вот если компания работает по направлению Форекс трейдинга, актуальность снижается.

О чем пишут в диалогах

Как правило, в чате обращаются по делу, за консультацией. Спамеры скорее всего, так не раздражают опрошенных, как боты Яндекса. Бывало, что сразу после запуска сервиса обращений было много, но потом они как-то сходили на нет. Многие респонденты говорили о том, что диалогов в чате на сайте больше, чем в выдаче, к тому же в них больше конкретики. Скорее всего это связано с тем, что попав на сайт, пользователь получает больше представления о работе компании. Целевой вопрос из поиска сформулировать труднее.

Яндекс.Диалоги как инструмент лидогенерации

Судя по данным, полученным от опрошенных людей, клиенты через Яндекс.Диалоги практически ни у кого не поступают. Там, где случаются какие-то диалоги в чате, на выходе - одна/две заявки. Это говорит о том, что ждать массового потока клиентов и молочных рек от данной опции не стоит. Данный факт имеет логическое обоснование: получая результаты поисковой выдачи, особенно в сложных областях, пользователь не может видеть ассортимента, цены и пр. Это «холодный» трафик, «подогревом» которого и должен заниматься оператор, т.к. пользователи в любой момент могут покинуть страницу. Здесь могут быть использованы разные методы: вовлечение в диалог, получение контактов пользователя для того, чтобы продолжить общение в другой обстановке.

Общая продуктивность

Для 80% респондентов деятельность Яндекс.Диалогов бесполезна, либо они не в состоянии оценить их эффективность. Стоит однако, заметить, что эффективность зависит от целей, которые стояли перед компанией. Такие вопросы тоже были заданы. Как выяснилось, никаких задач в большинстве случаев перед Яндекс.Диалогами не ставят, подключаются, «чтобы было», т.к. не ждут какого-то «выхлопа». Для многих поставить Яндекс.Диалог имеет целью выделиться среди конкурентов, чтобы сниппет стал более кликабельным. Здесь оценить результативность непросто, но субъективно кликабельность повышается.

Воздействие на ранжирование определяется непросто, оценки разные, в основном связано это с тем, что пользователи либо не отслеживают данные, либо не гарантируют чистоту эксперимента. Один из участников опроса считает, что получить достоверные данные из этой области возможно лишь при соблюдении стерильных условий эксперимента (Яндекс.Диалоги на новом домене с динамикой в несколько месяцев). Такого не проводилось. Если анализировать ситуацию в прошлом и настоящем, то можно увидеть около 5-10% прироста, правда он необязательно может быть связан с Яндекс.Диалогами. Можно также сделать выводы о том, что при использовании разных Яндекс-сервисов сайт получает небольшой бонус от поисковика.

Вероятные проблемы и способы решения

Перед тем, как начинать пользоваться приложением, необходимо иметь полную картину о возможных трудностях и путях решения.

Редкие сообщения в чате от пользователей вполне вероятны, их может не быть вовсе. Можно увеличить количество страниц и показов в поиске, что повысит вероятность обратной связи. Речь идет, разумеется, о первой странице поисковой выдачи. До второй как правило руки не доходят.

Привлекательность сниппета имеет значение. Другими словами, если пользователь оттуда получать максимум интересной и важной информации, повышается вероятность того, что он напишет в чат. Будет полезно использование микроразметки, регистрация в каталогах и онлайн-картах.

Сделайте процесс максимально упрощенным, и пользователь скорее отзовется. Побольше подсказок с самыми ходовыми вопросами. Было отмечено, что при наличии настроенных гаджестов эффективность Яндекс.Диалогов возрастает.

Что делать, чтобы пользователь не ушел из чата?

В любой момент посетитель может закрыть страницу, не увидеть ответа, изменить запрос и пр. Чтобы не упустить конкретного пользователя, есть ряд приемов:

• быстрое реагирование, т.к. необходимо удержать посетителя, а среднее время ответа способно оказать влияние на ранжирование
• настройка автоответов. Когда операторы в силу загруженности не могут молниеносно ответить, нужно сообщать пользователю, что с ним скоро свяжутся, тогда он может подождать. Скорость реагирования в этом случае также будет на уровне
• автоответы также помогут собрать контактные данные, чтобы связаться с пользователем даже тогда, когда он покинул чат
• умение вести диалог. Главное - задержать читателя интересным материалом, что-то ему предложить, увлечь.

Проверки Яндекса

Для владельцев сайтов прохождение проверок является обязательным, иначе приложение отключат. Достаточно отслеживать вопросы бота и вовремя отвечать на вопрос.

Если обращения поступают в нерабочее время

В настойках Яндекс.Диалогов указывается время работы, в этом случае чат будет неактивен в другое время. Есть также вариант настроить автоответ, чтобы получить контакты пользователя и связаться с ним позднее.

Немного информации от специалистов по интеграции

Изменения в API Яндекса для разработчиков не всегда очевидны,  потому что они не получают своевременно об этом уведомлений, как не вносятся изменения в документы. Т.е. со стороны разработчиков это выглядит так: при возникновении подводных камней в интеграции в результате изменений Яндекса его администрация будет считать виновными разработчиков, т.к. они не поддерживают недокументированные изменения.

Не считая перемен при получении статуса чата, существует общая граница по запросам: если один оператор в чате заспамит Яндекс-уведомления чат будет отключен у всех.

Краткое резюме:

1. Яндекс.Диалоги в первую очередь стоит воспринимать как один из вариантов стать заметнее в выдаче и сделать сниппет привлекательнее.
2. Не стоит ожидать притока новых клиентов, но повлиять на ситуацию возможно.
3. На результат использования приложения влияет ниша: сложные с небольшим трафиком не будут особенно эффективными.
4. На количество обращений влияет трафик и место в поисковой выдаче - необходимо опередить конкурентов по этим показателям.
5. Яндекс.Диалог - хороший способ (бесплатный, стоит заметить), стать немного ближе к посетителям сайта. При наличии хорошего провайдера на это не нужно много денег, времени и сил. А вот польза вероятна.