Компания Intercom проанализировала 20 миллионов сообщений в онлайн-чатах на сайтах, чтобы показать потенциал чата для увеличения конверсии.
Компании тратят много денег на маркетинговые активности, чтобы привлечь новых посетителей на сайт. Однако при этом придают значительно меньше внимания тому, чтобы сконвертировать их в клиентов. Эффективный и пока недооцененный инструмент для увеличения конверсии - чат на сайте.
После анализа 20 млн сообщений в чатах исследователи сделали несколько важных выводов.
Онлайн-чат увеличивает доход
Вывод 1. Посетители сайта на 82% чаще покупают продукт или услугу, если до этого они пообщались в онлайн-чате с сотрудниками или ботом. Те, кто пишет в чат, мотивированы совершить целевое действие (если, конечно, они не рассылают спам). Вам остается обеспечить хороший уровень сервиса и превратить посетителя в покупателя.
Даже если посетитель ушел с сайта, современные системы онлайн-консультирования позволяют идентифицировать его, сохранить его контакты для маркетинговых активностей - рекламы, рассылок и т.д. Более того, посетители, общавшиеся в чате, приносят на 13% больше, чем те, кто до этого не общался.
Доcтаточно короткого разговора
Вывод 2. Итоги исследования показывают, что 1 ответ в чате увеличивает вероятность конверсии на 50%; еще один ответ - на 100%, а переписка из 6 сообщений - на 250%. Общение в консультанте - это переписка по конкретному вопросу клиента, и короткого разговора достаточно, чтобы его решить.
Для компании чат выгоден еще и потому, что сотрудник, отвечающий на сообщения, может общаться сразу с несколькими посетителями. В настройках есть разные удобные инструменты, например, шаблоны ответов на типовые вопросы. Все это сокращает время на обработку запросов, а значит, и издержки.
Чат не обязательно устанавливать на всех страницах
Вывод 3. Чат стоит установить не только на главной странице, более того, на главной его можно вообще не устанавливать. По данным исследования посетители на 45% чаще совершают покупки на других страницах.
Например, кнопку чата можно установить на страницу отдельной категории товаров. Если у вас высоконагруженный сайт, можно поставить чат только в «Корзину» для тех, кто уже готов совершить покупку, но у них возник конкретный вопрос по товару или доставке.
4. Чат-бот как ассистент отдела продаж
Вывод 4. Чат-боты могут отвечать на типовые вопросы, а более творческие оставить продавцам, собирать контактные данные, предлагать посетителям статьи по теме их запроса. Хорошо настроенный бот может обработать до 90% типовых обращений.
Кстати, данные анализа говорят о том, что конверсия у общавшихся с ботами на 36% выше, потому что бот отвечает мгновенно. Но боты никогда не должны притворяться людьми, чтобы не вводить посетителей сайта в заблуждение.
Итак, чат на сайте - эффективный канал продаж. Он помогает быстро отвечать на вопросы, оказывать техническую поддержку, автоматизировать часть работы и, конечно, повышать ваш доход.
Оригинал статьи https://blog.intercom.com/why-live-chat/
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора материала. Ваши материалы присылайте на Press@digitalnews.ru. Требования здесь
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен!
Нажмите "Подписаться на канал", чтобы читать DigitalNews в ленте "Яндекса" .
