Если вы решили работать с негативом в социальных сетях, вы уже поступили правильно. Главное теперь не сделать хуже.
Социальные сети по своей природе отзывчивы и динамичны, но самое главное - они ничего не забывают. Ошибки при осуществлении репутационного менеджмента здесь могут обернуться для бизнеса серьезными убытками и иметь долгосрочные последствия.
Чтобы этого не случилось, прежде всего следует придерживаться нескольких базовых принципов при работе с негативом:
1. Не будьте роботом.
Шаблонные коммуникации ассоциируются с бюрократизмом и точно не помогут вам расположить к себе изначально негативно настроенного пользователя. Будьте открыты и гибки в общении, покажите, что ваша реакция не формальность, а результат действительно ответственного отношения к вашему делу и клиентам.
2. Идите до конца.
За словами должно следовать действие. Не будет никакого положительного эффекта, если просто что-то написать в ответ на жалобу. Задача работы с негативом - его нивелирование: нужно решить проблему пользователя или как минимум сгладить впечатление от ее возникновения, если больше ничего сделать нельзя. И этот путь нужно пройти вместе со своим клиентом.
3. Не бойтесь публичности.
Давление общественности - одна из причин, почему негатив появляется в социальных сетях. Исправлять ситуацию тоже придется на виду у третьих лиц. Прежде, чем увести пользователя в приват, постарайтесь максимально доступно и понятно для стороннего наблюдателя обозначить своё желание и готовность урегулировать конфликт.
4. Держите руку на пульсе.
Размещая негативный отзыв в социальных сетях, пользователь либо ждет моментальной реакции, либо, наоборот, уже не рассчитывает на решение своей проблемы. В обоих случаях критично в максимально короткий срок проявить себя и взять ситуацию под контроль. Отсутствие реакции или ее задержка будут иметь только негативные последствия для репутации бизнеса.
5. Реагируйте адекватно.
Клиент всегда прав, даже когда это не так. Ведь ошибки признавать умеют не все, и уж точно мало кому нравится это делать. Кроме того, нападки в ваш адрес часто могут быть неконструктивны и даже вовсе надуманны (ничего личного, это бизнес). Ни в коем случае нельзя переходить в позицию обвинения - не забывайте про давление общественности, презумпция невиновности здесь не действует.
Чтобы эффективно работать с негативом в социальных сетях, нужно соответствующим образом выстроить процессы в вашей организации.
1. Определите основные болевые точки и масштабы бедствия.
Проведение первичного исследования на основе мониторинга социальных сетей поможет понять, в какой тональности преимущественно обсуждают вашу деятельность, с какими проблемами чаще всего сталкиваются пользователи, где сосредоточены очаги негатива. Это можно сделать как самостоятельно (если в вашем распоряжении есть необходимые ресурсы), так и воспользовавшись услугами профильного агентства.
2. Составьте регламент работы с отзывами в социальных сетях.
Определите периодичность проверки социальных сетей и сроки реагирования на сообщения пользователей, порядок фиксации и ведения всей работы по нивелированию негатива, Q&A по наиболее распространенным случаям. Придайте работе с отзывами в социальных сетях системный характер.
3. Назначьте ответственных исполнителей.
В зависимости от размеров бизнеса это может быть как отдельный сотрудник, так и целый отдел. Важно помнить, что работа в социальных сетях - это не обособленный процесс, а появляющийся негатив связан с существующими проблемами в текущей организации деятельности, их решение может требовать совместных усилий разных подразделений.
4. Определите инструментарий.
На рынке представлены разные решения для мониторинга и обработки упоминаний в социальных сетях, которые позволяют достаточно гибко организовать эти процессы в зависимости от ваших возможностей и нужд - от простого поиска упоминаний (Youscan, Brand Analytics, IQbuzz и т.д.) или уведомлений в соцсетях (inoted.ru, “Чотам” и т.д.) до полноценных пакетных сервисов для контактного центра в онлайн-среде (например, “Инцидент” Медиалогии, SemanticDesk). Старый добрый Excel для ведения базы отработки негатива тоже никто не отменял.
5. Анализируйте результаты работы с отзывами.
Нивелирование негатива - задача текущая, но с прицелом на перспективу. Работая с отзывами в социальных сетях, вы можете улучшить информационный фон вокруг своего продукта или услуги не только в коротком промежутке времени, но и выработать превентивные механики или внести необходимые изменения в существующие процессы бизнеса, чтобы продлить этот эффект, предотвращая появление наиболее вероятных всплесков негатива в будущем.
На первый взгляд может показаться, что работать с негативом в социальных сетях очень сложно и затратно, а выгода от этого не очевидна. Конечно, это не совсем так. Вопросы, касающиеся репутации, всегда требуют повышенной ответственности, но это один из залогов успеха вашего бизнеса, поэтому дерзайте! Бездействием вы точно не станете лучше в представлении ваших существующих и потенциальных клиентов.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора материала. Ваши материалы присылайте на Press@digitalnews.ru. Требования здесь
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен!
Нажмите "Подписаться на канал", чтобы читать DigitalNews в ленте "Яндекса" .
