Появился термин вначале как необходимый документ в сфере информационных технологий, позже распространился на другие сферы бизнеса. Service Level Agreement (SLA) действует активно там, где существует автономия исполнителя и потребителя по отношению друг к другу. Это договор, включающий требуемые положения (наравне со стандартными могут быть добавлены дополнительные) по оказанию услуг. Основная цель – определить уровень услуг, который поставщик оказывает клиенту. Нормативы качества должны быть указаны в числовом измерении. К примеру, если речь идет об услуге доступа в интернет, оговаривается максимально допустимое время, когда сеть может быть недоступной.

Соглашение об уровне услуг использовать весьма полезно, т. к. этот документ делает прозрачными отношения исполнителя и заказчика. Все пункты зафиксированы в таком виде, чтобы быть понятными обеим сторонам. Тогда в случае нарушения уже будет труднее доказать, что не были упомянуты какие-либо моменты.