Подводя итоги года, мы решили написать про самое яркое событие в мире соцсетей: конфликте «Аэрофлота» и милого толстого котика Виктора. Нам было важно разобраться в причинах такого резонанса вокруг этой истории и понять, почему этот инфоповод мгновенно разлетелся по соцсетям.
С чего все началось?
Отталкиваясь от первоисточника – поста в аккаунте владельца кота Виктора в Инстаграме, произошло следующее: Михаил Галин летел из Риги во Владивосток с пересадкой в Москве. Первая часть путешествия – перелет по маршруту Рига-Москва – успешно завершилась. Кот Виктор летел в салоне самолета и хозяин даже достал его из специальной переноски и держал на руках во избежание кото-стресса. Однако в Московском аэропорту все прошло не так гладко – персонал решил кота взвесить. В следствие взвешивания выявился перевес в 2 кг.
Напомним, что по правилам многих авиакомпаний, животное, которое претендует на перевозку в салоне воздушного судна, не должно весить больше 8 кг вместе с переноской/клеткой. Таким образом, Михаилу было предложено сдать котика в багажный отсек. Михаил отказался от перелета, взял новый билет на другой день, а коту нашел…дублера. В аэропорт в день вылета приехали Михаил, Виктор (кот), Фиби (миниатюрная кошечка и дублер Виктора), а также хозяева Фиби. Фиби предъявили при взвешивании, а в самолет отправился Виктор. Казалось бы, конец истории. Но нет. Михаил решил разместить у себя в соцсетях пост о том, как он хитро обманул творчески подошел к правилам авиаперевозчика. Еще и выложил фото в самолете с котом на руках, хотя доставать животное из переноски, в общем-то, тоже запрещено.
Реакция авиаперевозчика…
Аэрофлот творческий подход Михаила если и оценил, то не показал этого. За нарушение правил авиакомпании Аэрофлот лишил Михаила 370 000 бонусных миль, накопленных за 14 лет.
Реакция общественности
Почти мгновенно Интернет выстрелил тучей мемов и тематических акций, в том числе фейковых. большинство пользователей упрекают «Аэрофлот» в том, что тот не смог цивилизованно решить вопрос. В соцсетях сразу появились хештэги #БроНеБагаж, #ВикторЛетай, #ЯМыТолстыйКот и #ЯМыКотВиктор.
Некоторые примеры:
- Акции от туроператоров, каршеринга и такси. «Ситимобил» предложил владельцу кота вернуть отобранные мили «Аэрофлота» поездками на такси. «На эту сумму запросто можно добраться до Владивостока, куда держали путь Михаил и Виктор в тот злополучный день. И буде совсем не против, если Виктор еще немножко поправится: водители «Ситимобил» найдут место на заднем сиденье для всех питомцев, с которыми садятся в салон наши пассажиры», — отметил глава пресс-службы компании Георгий Лобушкин. «Учитесь, девочки, как извлекать выгоду из лишнего веса», — отреагировал Telegram-канал «Беспощадный пиарщик».
- Рекламные макеты от Люфтганза, Emirates и других авиакомпаний (фейковые). К слову, в большинстве авиакомпаний также действует ограничение 8 кг на перевозку животных в салоне самолета.
- Мемы и карикатуры как на кота, так и на Аэрофлот:
Давайте разберемся в адекватности реакции авиакомпании
Если оставить в стороне этический момент (ну, нарушил ты правила, обманул авиакомпанию, провез кота – молодец, сиди и радуйся молча. Зачем же трубить об этом на весь свет и выставлять сотрудников авиакомпания идиотами?) и эмоциональный (неужели 2 килограмма кота так критичны в салоне самолета?!), получается следующее:
- Аэрофлот абсолютно строго и «без соплей» придерживался регламента. Компания продемонстрировала, что происходит с теми, кто нарушит правила. Фактически, для всех тех, кто не поддался эмоциям и не встал на сторону котика, Аэрофлот подтвердил репутацию надежной и серьезной компании. Да, немного негибкой, но серьезной. Потому как рядом мог сидеть человек с аллергией на животных; могла возникнуть внештатная ситуация и утяжеленная клетка помешала бы эвакуации пассажиров… что угодно. Главное, что задача компании думать именно о внештатных ситуациях, а не вестись на милые лапки и пушистые хвостики. Именно поэтому Аэрофлот скорее всего придерживался политики кнута, а не пряника: сейчас пронесли кота, завтра пронесут на борт пушку или ядовитую змею...
- Реакция «Аэрофлота» вызвала шквал эмоций в соцсетях и была растиражирована СМИ по всему миру. О путешествии Виктора сообщили РИА Новости, Lenta.ru, Meduza, Kp.ru, «Вести.ru», Life.ru, TJ и другие. За неделю с 6 по 13 ноября «Медиалогия» зафиксировала 46 230 упоминаний кота Виктора в соцсетях, «Аэрофлота» — 47 574.
Директор SMM-агентства Tesla Target и хозяйка кота весом 8,5 кг Елена Бельченко высказала своё мнение по поводу конфликта толстого кота и "Аэрофлота". Елена считает, что история имела такой вирусный эффект благодаря двум факторам: негативному фону касательно бонусной системы авиакомпании (отбор бонусов как способ покарать негодных) и всеобщей любви к котикам.Однако предугадать такой резонанс заранее было невозможно, поэтому компаниям не всегда нужно вмешиваться в ход таких событий до резонанса. Это стоит делать, только если ситуация вписывается в политику бренда.
Аэрофлот в информационном пространстве просто проигнорировал эту ситуацию, отобрав мили у хозяина кота. Компания не развернула аудиторию в свою сторону: мы тоже любим котиков, но у нас очень четкие стандарты, чтобы обеспечить нашим пассажирам максимальную безопасность.
При этом, не думаю, что ситуация оказала значимого эффекта на прибыль компании на данный момент. Просто в глазах молодой целевой аудитории компания стала выглядеть ещё более формально и карательно. Скорее всего, поведение компании было обусловлено политикой "Аэрофлота".
Изменится ли что-то в жизни кота и его хозяина?
Уже изменилось. По признанию самого Михаила, его одолевают журналисты. Поток подарков и предложений о сотрудничестве не иссякает. Потихоньку ажиотаж сгладится, но данная история 100% останется в анналах маркетинга как один из кейсов работы с ситуативами. Ее будут разбирать по кусочкам, исследовать с разных сторон. Начинающие маркетологи будут предлагать свои идеи и пути решения подобных конфликтов.
Как эта история повлияет на имидж Аэрофлота в России?
Скорее всего никак. Серьезные люди Аэрофлот поддержат. Хейтеры и любители котиков скоро успокоятся. А те, кому Аэрофлотом летать удобно/нравится продолжат им летать. Даже скорее будут бояться нарушать правила. Например, как в случае с длинной горбушей. Впрочем, это уже совсем другая история…
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен!
Нажмите "Подписаться на канал", чтобы читать DigitalNews в ленте "Яндекса" .
